学先进 当先锋丨全国三八红旗手姚婕：

自由的风

,

自由的风

敢担当，勇创新，让服务加分肯吃苦，善钻研，让乘客满意身后是城市的繁花似锦车水马龙眼前是旅人的熙来攘往幸福出行肩上是地铁的安全运营责任千斤
姚婕：地铁好站长，乘客知心人
姚婕，女，***员，武汉轨道交通2号线汉口火车站中心站长。

自由的风

004年7月，武汉轨道交通1号线开通运营，20岁的姚婕入职武汉地铁，成为一名普通的站务员。黄浦路站、三阳路站、友谊路站、宗关站、古田四路站、东吴大道站都见证了她从一名实习生到值班站长的成长。2012年年底，武汉市第一条地铁线路轨道交通2号线开通运营，姚婕就“驻扎”在武汉市第一个与国铁无缝连接地铁站——汉口火车站，一“站”就是近8年。

自由的风

自2004年入职武汉地铁以来，姚婕始终坚持“知你心忧，懂你所求”的服务理念，待乘客如亲人。她在平凡的岗位上用实际行动自觉践行***主义核心价值观，把武汉地铁“拼搏赶超，有诺必达”的企业精神融入工作。16年来姚婕始终坚持在客运服务一线，共帮助乘客解决各类问题2000余件，为价值20万余元的900件失物寻回了失主，接到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信，在平凡的岗位上书写了不平凡的工作业绩。姚婕在一线岗位上严格要求自己，用实际行动彰显武汉地铁“楚楚动人，处处精彩”的品牌理念，是名副其实的“最强站长”。汉口火车站地铁站每天人流熙来攘往，且大部分都是刚下火车进入地铁站、带着大箱小包的乘客。姚婕认为，枢纽换乘站大部分乘客是进入武汉的第一站，也是离开武汉的最后一站，所有服务人员的每一个举动都代表着武汉地铁的形象，代表着武汉这座城市的形象。为了让每名乘客来得开心，走得舒心，在她的带领下，汉口火车站创建了“知心姐姐”服务驿站，车站服务三星及以上人员加入了“知心姐姐”团队，并推出了预约出行、极速导航、安行救急、定位寻物、母婴无忧等“一站式”服务，不断提升服务品质和服务体验，在武汉的交通窗口为乘客留下了美好的回忆。姚婕不仅坚持做好服务工作，强化服务意识，还发挥自主创新的能力，设计换乘卡，准备暖心糖，“跑”出导乘图，成立“姚婕创新工作室”。姚婕根据不同乘客的需求进行精准服务，逐渐摸索总结出了一套“点心”优质服务法——笑容多一点，真心；专业精一点，诚心；行动快一点，热心；说话轻一点，爱心。姚婕“点心工作法”的推广与武汉地铁微笑服务品牌结合，全面提升了武汉地铁运营服务水平。

自由的风

2015年开始，武汉地铁在姚婕“点心工作法”服务乘客的基础上，结合轨道交通运营线网规模快速扩张的特点，启动“微笑服务”品牌创建工程，营造“顺人心、暖人心、稳人心、聚人心”的良好氛围，力求用有温度的服务满足广大乘客出行需求。经过5年的持续建设和巩固，“微笑服务”早已成为员工的行为习惯，有效促进了服务效率提速、服务规模提升、服务环境提档、服务素养提质的飞跃。武汉地铁“微笑服务”获评中国运输领袖品牌，姚婕负责管理的汉口火车站地铁站被评为全国轨道交通行业劳动竞赛先进班组、湖北省工人先锋号、湖北省文明示范窗口、武汉市五一劳动奖状、武汉市青年文明号、武汉市巾帼文明岗等。

自由的风

在地铁车站工作的16年时间里，姚婕团队安全组织运送乘客3亿人次，相当于把整个武汉市常住人运送了27次，她像个陀螺一样在车站里服务着每一名过往乘客。16年里，姚婕共帮助乘客解决各类问题万余件，接到全国各地数百名乘客送达的锦旗和感谢信，成为武汉地铁里的“最强站长”“陀螺站长”“地铁航标”……姚婕说，客运服务工作除了保安全外，最重要的是把乘客当成亲人，这样的服务才有了温度，能温暖人心。她尽职尽责、做好表率。成为中心站长后，工作职责虽然有了改变，但作为“红色工作队”队长，姚婕仍然坚持每天巡站，在三万平方米的地铁站里来回穿梭，每到客流高峰节点，她更不敢懈怠，始终把自己定岗在路铁连接通道、地铁售票机前等客流最集中、人流最拥堵的关键位置，连续几个小时的指挥与引导，喊哑嗓子站肿脚是工作的常态。她尽力为乘客提供各种帮扶，2019春节，一名七旬老人在地铁进站口突然吐血，她得知消息后迅速冲到现场，脱下身上的棉衣铺在地上让老人躺下，同时联系120。面对地铁发展的全面提速，她更加注重育新人，带队伍的光荣使命，将“知心”服务范畴延伸到车站内部，帮助员工形成正确的职业观，不断壮大优秀骨干人才队伍。几年来，共有65名优秀青年在她的带领下先后走上了值班站长的岗位，并在岗位上充分发挥着光和热，用真情服务过往乘客。她扎根一线、创新作为。作为湖北省劳模创新工作室的带头人，她带领“姚婕（劳模）创新工作室”团队发明了“地铁自动售票机单程票缓存装置”，极大地提升了工作效率，并已由国家知识产权局受理专利申请。以“第七届世界军人军运会”为契机，创新优化了最美“微笑十分钟”交接班仪式，融合“三语”服务、作业标准和礼仪形象等内容，提高了员工兴趣和对职业的尊崇。她忠于职守、爱岗敬业。在运营团队里，姚婕是有名的“问不倒”、“活地图”。2019年，在大客流时期、雨雪恶劣天气时姚婕总会出现在客流最密集、压力最险重的地方，为乘客开辟出一条条安全通道。为了帮助赶末班车的乘客，姚婕准备一个存放单程票的票匣子，在进站客流最大的出入口为乘客快速办理人工售票。她和同事利用休息时间，把全市近百所高校跑了一遍，制作出“武汉地铁高校导乘图”。

自由的风

“服务无小事，件件要走心”，唯有如此，才能真正“知乘客所需，懂乘客所求”。作为姚婕志愿服务总队负责人，几年来，她带领着志愿服务小组利用休息时间参加各类公益、志愿活动数百——用自己的爱心播撒安全常识，用和风细雨般的耐心灌输学生安全出行、文明乘车的良好习惯。定期开展“安全文明知识进校园”活动。与姑嫂树爱心花朵特殊学校、江夏区碧云小学等建立长期志愿服务关系，给留守儿童等送去学习生活用品和亲切陪伴。全程助力武汉汉马、羽毛球亚锦赛等，以优质的服务、热情的笑脸赢得了主办方和观众的一致好评。她不计得失、以身作则。2020年，新冠肺炎病毒席卷全球，武汉成为重灾区。疫情初期时，凭着多年公共服务行业的现场管理经验和职业警觉性，姚婕察觉到了这次疫情的凶猛和残酷，立刻采取了一系列措施进行防范：调整员工倒班班制、减少通勤次数、保证基本岗位；提前购置了一批口罩、免洗洗手液送到车站，为员工个人防护提供物资保障；利用车站微信群，让员工随时通报自己的健康情况……整个疫情期间，她所在的汉口火车站45名员工实现了零感染。1月23日，武汉封城、地铁停运后，姚婕主动到车站值守，保洁员不在她就自己动手——用稀释的84消毒水对办公区域、车控室等进行消毒，跟值班值守的同事聊天谈心，帮助他们消除心中的恐惧。姚婕常说：自己对汉口火车站有着特别的情感，地铁停运就像自己的孩子生病休学，肯定要细心照料、守护，让她快点好起来、热闹起

自由的风

2月，全国各地医护人员驰援武汉，让姚婕感受到了祖国大家庭的温暖。作为一名土生土长的武汉伢，她坐不住了，迅速报名下沉社区，成为武汉地铁2000多名抗疫大军中的一员。小区封控管理后，买菜买药成了居民心头的痛。姚婕和同事们下沉后，当起了社区的“守门员”“宣传员”“服务员”，为外出居民测量体温，把好关卡；组建社区团购群，为居民买菜购物；她细心记下一些贫困家庭的信息，自掏腰包为10户人家买了蔬菜等生活物资，送到家门口......下沉期间，正是病毒“肆虐”之时。姚婕坦言，自己也有过退缩和担忧，但是居民的信任、同事们鼓舞、被人需要的责任感让自己感觉披上了“铠甲”，坚定的留下来直到地铁复运。

自由的风

疫情期间，姚婕得知各大医院防护物资紧缺，心急如焚。她通过各种渠道为同济医科大学协和医院、红会医院等捐款、捐物共计4000余元，与英雄的城市同舟共济，共渡难关。

自由的风

3月28日，休眠65天后，武汉地铁以一声笛响，吹醒了城市复工复产的最强音。为落实实名认证乘车，保障乘客安全，姚婕按照公司“一站一预案、一点一规划”的要求，对车站的客流组织方案再次优化。结合疫情防控的现状，她带着员工一起设置异常处置区、张贴实名认证二维码标志、细化消杀标准、确定免洗洗手液放置位置……为做好疫情期间客流组织工作，她主动对接铁路火车站管理处，每天分享高铁发车、到站信息，做到精准施策，疏导乘客快速进站、有序乘车。