一封感谢信的背后，上千遍的演练

自由的风

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在漆黑的巷弄里，点亮一盏小灯

在艳阳高照时，摆—个奉茶的壶

有了人情，就有了温暖

就有了割舍不了的爱

自由的风

十一期间，正在演出进行时的《知音号》上，一位游客突发重病，危急之时游轮紧急靠岸，在不影响演出的情况下，将这位游客及时送到了医院，顺利化解了一场危机。

上周，《知音号》还收到了一封特别的感谢信，两位花甲之年的游客，为知音之行中所受到的悉心照顾，亲笔写下了这封包含心意的书信。

自由的风

知音号领导同志们

您们好！

今天有幸来到知音号，非常高兴。我们已是70-80多岁的老人，行动不太方便，有幸碰到李林小伙子，他工作认真负责，热情周到，他至始至终照顾我们，从一楼到四楼，从四楼到一楼，他都无微不至的照顾我们，我们感到非常温暖。我们看到知音号的全体工作人员都非常专业，工作热情，服务周到，特别是对老年们的热情照顾，我们再次表示衷心的感谢！

冯婉林 高裕春

2020年10月22

自由的风

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自由的风

对于《知音号》来说，游客的满意，就是我们最大的荣幸。

起航的一千多个日月，这艘穿越时光而来的游轮，将老武汉的风景和人情完美地呈现给每个船客。

自由的风

除了精心打磨的剧情和舞台，《知音号》极具人性化的周到服务，也化作了一股温暖向上的力量，让游客们透过这艘游轮，体会到了这座城市所蕴含的浓厚人情味。

突发重病的游客，行动不便的老人，在《知音号》上发生的每个感人瞬间的背后，都凝聚着“知音礼遇”服务IP一直坚守的信条：用心服务每一位游客，以真诚贯穿每个细节，即使是第一次来，也能感受到发自内心的温暖。

自由的风

所有服务人员都按航空及高星级酒店人员标准进行配置和培训。就拿安保和保洁两个岗位来说，人员的集中筛选就不下5次，普通话、接待礼仪及标准化装扮只是最基本的要求。

由于服务人员同样也扮演着一定的角色，因此对形象气质、表达能力等方面也有着更高要求。换句话说，登上《知音号》你享受到的便是星级服务，甚至是“超星级”

自由的风

为了增加观演的舒适度，我们招募了30名观众引导员，承担连接演员、观众和场地交换的职能。她们已经与演员联排近三个月，演出过程中，她们要承担观众转场，处理各种应急。

将来，你在《知音号》听的那一句“您好，请上船”，是他们经过上千遍的反复练习才跑进你的耳朵里的。

总之，常规训练目前每天都在进行，而每一个细节都有专人负责“挑刺”。

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凭借丰富的服务经验，《知音号》完善了各类应急预案，定期演练，做到既不影响演出流程，也能保障游客的安全。

每次处理突发情况，都会记录下详细过程，每周进行组内分析，复盘重大情况里的流程是否标准，又有哪些地方需要改进，以保证下次能做得更好。让现场所有应急预案不断完善，形成一个服务闭环：计划、演练、落实、复盘、改进。

自由的风

“知音礼遇”体系，也并非只是专职服务人员的工作，而是建立在所有现场人员的群体服务意识之上。

《知音号》尤其重视激发员工的主观能动性，让他们能更多地从观众角度考虑问题，让观众在这里能感受到有温度的照顾，在一点一滴的细节累积上，不断让“知音礼遇”服务品牌更加完善。